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Technische Support Richtlinie

Dieses Dokument erklärt TamoSoft’s technische Support-Richtlinie für registrierte und unregistrierte Anwender unserer Softwareprodukte. Diese Richtlinie gilt nicht für nichttechnische Support-Anfragen, z.B. Anfragen bzgl. des Bestellprozesses, Rechnungen, Produktversand, usw.

Registrierte Anwender

Ein registrierter Anwender ist eine Firma/eine Einzelperson die ein oder mehrere TamoSoft-Produkte entweder direkt oder durch authorisierte TamoSoft-Partner kaufte. Technischer Support für registrierte Anwender ist kostenlos für ein Jahr nach Kauf der Produktlizenz oder einer Upgrade-Lizenz.

Während dieser Periode, haben registrierte Anwender Anspruch auf 6 freie Support-Vorgänge. Ein Vorgang ist definiert als ein einzelnes Thema mit dem Schwerpunkt auf einen Produktbereich, der spezifische problembezogene Symptome der Bedienung eines Tamosoft-Produktes anzeigt und eine Lösung unter vernünftigen Bemühungen erreicht werden kann. Ein einzelner Support-Vorgang kann mehrere E-Mails einschließen. Unser Support-Spezialist wird sinnvolle Vorschläge zur Lösung des Problems machen, wir können aber nicht garantieren, dass jedes Problem zufriedenstellend gelöst werden kann. TamoSoft bittet Sie Fehlerberichte zu übermitteln. Falls ein Support-Vorgang înfolge eines Fehlers in unserer Software auftritt, wird dieser Vorgang nicht zu den 6 freien Vorgängen hinzugezählt.

Ein Jahr nach Kaufdatum der Lizenz, der Upgrade-Lizenz oder nach 6 Support-Vorgängen ist der freie technische Support nicht mehr verfügbar. Um in einem solchen Fall weiterhin technischen Support zu erhalten, steht Ihnen eine der folgenden Optionen zur Verfügung:

  • Kauf einer Upgrade-Lizenz. Diese Lizenz ermöglicht Ihnen Zugang zum Technischen Support und zu den aktuellsten Produktversionen für ein weiteres Jahr.
  • Bestellung eines Vorzugs-Support-Vertrag. Vorzugs-Support-Verträge sind erhältlich für 1, 3, oder 5 Jahre.
  • Bezahlter technischer Support pro Vorgang. Bezahlter technischer Support ist erhältlich auf Pro-Vorgangsbasis und muß im Voraus bezahlt werden. TamoSoft erhebt keine Gebühr für Fehlerberichte (bug reports). Falls der bezahlte Support-Vorgang die Folge eines Fehlers in unserer Software ist, wird keine Gebühr für den Vorgang fällig.

Vorzugs-Support-Anwender

Ein Vorzugs-Support-Anwender ist eine Firma/eine Einzelperson, die einen Vorzugs-Support-Vertrag kaufte. Vorzugs-Support-Anwender sind berechtigt zum Erhalt von unbegrenztem technischen Support während der Gültigkeitsdauer ihres Vertrages. Zusätzlich erhalten diese Anwender Unterstützung auf Vorzugsbasis (siehe unte, Bereich: Antwortzeiten)

Unregistrierte Anwender

Ein unregistrierter Anwender ist eine Firma/eine Einzelperson die kein TamoSoft-Produkt kaufte. Technischer Support für unregistrierte Anwender ist kostenlos erhältlich für einen Monat ab dem Installationsdatum des Produktes auf Ihrem Computer. Während dieser Periode sind unregistrierte Anwender berechtigt für 2 freie Support-Vorgänge.

Antwortzeiten

Sie erhalten eine Rückantwort auf Ihre Fragen innerhalb der folgenden Zeitrahmen:

  • Registrierte Anwender / Vorzugs-Support: max. 24 Stunden (normalerweise viel schneller, selbst an Wochenenden und Feiertagen).
  • Registrierte Anwendeer: max. 48 Stunden (normalerweise schneller, wir sind aber nicht erreichbar an Wochenenden und Feiertagen).
  • Unregistrierte Anwender: Wir können keine Zusagen machen, werden aber definitiv jede E-Mail beantworten.

Beachten Sie, das diese Angaben auf die maximale Antwortzeit verweisen. In der Praxis werden 80% aller Anfragen innerhalb weniger Stunden behandelt. Anders als viele große Firmen, senden wir keine automatisierten Antworten, die Ihnen nicht weiterhelfen. Jede Support-Anfrage wird durch unser Support-Personal sorgältig gelesen und oftmals mit den Programmierern diskutiert, um Ihnen möglichst umfassende Antworten zu geben.

Was ist im technischen Support nicht eingeschlossen

Weil wir versuchen unser Bestes bei der Beantwortung all Ihrer Fragen zu geben, sind wir nicht in der Lage technischen Support in folgenden Bereichen zu leisten:

  • Allgemeine Computer- oder Netzwerkausbildung. Bitte verstehen Sie, dass wir Sie mit den Werkzeugen ausstatten, die Ihnen bei einigen spezifischen Aufgaben helfen. Wir sind bereit die Arbeitsweise der Werkzeuge zu erklären oder Ihnen zu helfen, wenn das Werkzeug nicht wie erwartet arbeitet, aber wir können Sie nicht ausbilden, wenn Ihre Frage keinen direkten Bezug auf unser Produkt hat oder wenn Sie uns Fragen, Ihre mit unserem Produkt gesammelten Daten zu interpretieren. Zum Beispiel, Fragen wie, „Was ist der Unterschied zwischen TCP und UDP?“ oder „Warum sehe ich dieses Paket in meinem Netzwerk?“, befinden sich außerhalb des Zuständigkeitsbereiches unseres technischen Supports.
  • Beratung über die Benutzung oder Konfiguration von Fremdherstellerprodukten.

Abgelaufene Produkversionen und eingestellte Produkte

Technischer Support für abgelaufene Versionen wird weitergeführt für ein Jahr nach der Veröffentlichung einer neueren Version oder für ein Jahr nach dem das Produkt eingestellt wurde. Technischer Support für eingestellte Produkte ist verfügbar für ein Jahr, ausgehend vom Tag der Produkteinstellung. Er kann nicht durch den Kauf einer Upgrade-Lizenz, den Vorzugs-Support-Vertrag oder durch Bezahlten-Support-Pro-Vorgang verlängert werden.

Änderungen in der Technischen Support-Richtlinie

TamoSoft kann fallweise diese Richtlinie ohne vorherige Ankündigung aktualisieren. Bitte überprüfen Sie diese Seite periodisch, um aktuell über unsere Support-Richtlinie informiert zu sein.

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